如今，中國不斷創(chuàng)新，就連西方的成熟市場也不得不開始關(guān)注學習。中國的科技巨頭們正在逐漸模糊數(shù)字和實體之間的界限，并以新的價值主張擴大其平臺業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。例如，中國最大的按需在線服務(wù)提供商——美團點評，宣布收購摩拜共享單車；同時美團點評也入局共享汽車，直接與共享汽車巨頭滴滴出行展開競爭。
到底是什么在推動中國客戶體驗創(chuàng)新的引擎？
答案很簡單，中國消費者。
與西方成熟市場的消費者相比，中國大都市的消費者更加精通技術(shù)，要求也會更高，而且更愿意接受新的數(shù)字技術(shù)。數(shù)字生活方式的熱潮已經(jīng)讓中國消費者習慣了移動行為——例如掃描二維碼并在移動設(shè)備上進行支付等，這些都讓移動應(yīng)用的體驗變得簡單而愉悅。
在2018年，成功的企業(yè)將關(guān)注
以客戶為中心的創(chuàng)新。
我的最新報告《2018年中國客戶體驗趨勢》（Customer Experience Trends In China，2018）詳細介紹了2018年客戶體驗專業(yè)人士將關(guān)注與努力達成的三大趨勢：
- 無縫體驗；
- 難忘的體驗；
- 建立信任的體驗。
這些趨勢都會提升客戶體驗質(zhì)量，不過它們對客戶忠誠度的影響卻各不相同。
2018 中國客戶體驗趨勢
趨勢一 技術(shù)使客戶旅程實現(xiàn)無縫銜接。
中國的領(lǐng)先企業(yè)將采用各種技術(shù)來使互動更加簡單快捷與便利。雖然僅憑無縫體驗，客戶體驗專業(yè)人士并不能實現(xiàn)其品牌的差異化，但這一點依然不容忽視。而無法交付無縫互動體驗的企業(yè)將導(dǎo)致客戶流失。
趨勢二 融入特定生活風格的元素創(chuàng)造難忘體驗。
體驗絕不僅僅只是交易過程，而是關(guān)于娛樂、發(fā)現(xiàn)、共同創(chuàng)造，以及與朋友和社交媒體影響者的互動。中國大都市的消費者更容易被融入了特定生活風格元素的品牌所吸引。
趨勢三 透明化運作才能贏得客戶信任。
中國消費者越來越關(guān)注產(chǎn)品的真實性和安全性。在當今的社會中，由于從生產(chǎn)商到制造商再到消費者的供應(yīng)鏈過于復(fù)雜，從而導(dǎo)致信息缺乏透明度。透明度的缺乏不僅加劇了消費者的不信任，并使得消費者無法驗證某些產(chǎn)品相關(guān)的丑聞是基于事實還是謠言。因此，中國企業(yè)被迫推動創(chuàng)新去贏得客戶信任。
目前，市場上已經(jīng)出現(xiàn)了一些可贏得和鞏固客戶信任的出色應(yīng)用，即便在產(chǎn)品真實性和安全性相對較高的成熟市場也可被借鑒應(yīng)用。
歡迎大家閱讀這篇報告：
Customer Experience Trends In China，2018
同時，我們也將于7月25日（周三）14:00-15:00舉辦相關(guān)主題公開在線研討會，敬請期待！
Riccardo Pasto
Forrester高級分析師
服務(wù)客戶體驗專業(yè)人士
Riccardo在Forrester中國領(lǐng)導(dǎo)客戶體驗團隊，他的研究側(cè)重于客戶體驗管理，客戶服務(wù)，設(shè)計思維以及本地化戰(zhàn)略。
他的最新研究成果包括：
《2017年中國客戶體驗管理現(xiàn)狀》（The State Of CX Management In China，2017），
《中國各銀行需利用客戶體驗獲得可持續(xù)商業(yè)增長》（Chinese Banks Must Embrace Customer Experience To Achieve Sustainable Growth），
《客戶服務(wù)的再思考——搭建情感互動》（Rethink Customer Service To Build Emotional Engagement），
《海底撈案例研究：客戶至上，體驗為王》（Case Study:HaiDiLao Cooks The Competition With Memorable Customer Service）等。
