為全面提高客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，濟寧聯(lián)通電話營銷中心緊緊圍繞滿意度提升方案的相關(guān)要求，開展多種形式的學習和培訓，不斷提升服務(wù)能力。

　　該中心以強化學習新業(yè)務(wù)及流程為主要內(nèi)容，以提高全員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、營銷技巧、實操能力為主要目標，組織開展了客服代表周培訓活動，加強對新、老業(yè)務(wù)的學習掌握，并安排隨堂考試。根據(jù)考試結(jié)果，班組管理人員匯總、制定統(tǒng)一的解釋口徑，并利用班前會、情景演練、電話撥測等方式檢驗業(yè)務(wù)的實際掌握情況，極大地提高了員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。另外，根據(jù)每日質(zhì)檢、撥測成績制定目標值，并要求低于目標值的客服代表聽取錄音分析存在的問題，由班組管理人員根據(jù)員工表現(xiàn)制定提升計劃。

　　通過以上措施，客服代表在業(yè)務(wù)知識方面有了明顯提升，客戶滿意度評價也得到了較為明顯的提高。