CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這是一個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)在許多企業(yè)中存在的客戶服務(wù)理念，但并未能真正幫助企業(yè)提高他們的客戶服務(wù)水平。換句話說(shuō)，客戶的感覺(jué)好重要還是他們得知問(wèn)題已經(jīng)解決了更重要呢？
每個(gè)企業(yè)都需要專注于客戶關(guān)懷計(jì)劃，無(wú)論是確保電話以某種方式得到應(yīng)答，還是顧客的投訴在一定的時(shí)間內(nèi)被處理，還是給座席提供了必要的工具來(lái)工作以確�？蛻舻谝淮谓佑|的滿意度。問(wèn)題的關(guān)鍵在于計(jì)劃的內(nèi)容和你打算如何處理與客戶的互動(dòng)。
客戶是你的收入來(lái)源和生命線，這意味著他們對(duì)于你的生意很重要。如果這不是你團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員的共同認(rèn)知，你的客戶服務(wù)的努力將功虧一簣。因此，你必須有到位的可執(zhí)行的計(jì)劃，專注于客戶體驗(yàn)和可測(cè)量的客戶滿意度。
瑪雅安吉羅（Maya Angelou）曾經(jīng)說(shuō)過(guò) - 人們并不總是記得你做了什么，但他們會(huì)記住你帶給他們的感覺(jué)。雖然它不能夠有一個(gè)確切的量化標(biāo)準(zhǔn)，重要的是客戶較少關(guān)心正確與否，而是更加關(guān)心在互動(dòng)中你讓他們感受如何。因此，在尊重的前提下為他們帶來(lái)舒服的感受很重要。
最近發(fā)表在Business2Community上的一篇文章幫助總結(jié)出你能做的改善客戶服務(wù)結(jié)果的一些事情。不要讓客戶重復(fù)提供信息，不要讓客戶必須點(diǎn)擊屏幕很多次才能獲得他們需要的東西，不要讓客戶為了一個(gè)簡(jiǎn)單的答案而等待太久。
同樣重要的是讓客戶可以方便地找到座席員。聯(lián)絡(luò)中心所提供的自助服務(wù)渠道是一件好事，因?yàn)樵S多客戶喜歡自己來(lái)處理他們的事情。但要保證當(dāng)自助服務(wù)出問(wèn)題或客戶需要額外的幫助或信息時(shí)，他們可以方便地找到座席人員。
最后，盡可能地為客戶提供便利。如果您刪除了自助服務(wù)渠道中的障礙將為客戶帶來(lái)方便。預(yù)先了解你的客戶想要什么，并讓這些客戶需要的東西可以被客戶很容易的找到是重要的，這考驗(yàn)?zāi)愕牧鞒淘O(shè)置。請(qǐng)記住，你需要提供全渠道的容易級(jí)別相同、感受一致的客戶體驗(yàn)。
這些技巧對(duì)任何企業(yè)都是重要的，尤其是對(duì)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講。訓(xùn)練你的座席員根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶群體每次做出適當(dāng)?shù)钠胶狻＿@樣做，你可以忘掉誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是著力打造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
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