二是關注有特定需求客戶，做好適時推介。根據(jù)業(yè)務特點和客戶特定需求，可進行適時推薦。比如在來電中辦理賬務查詢、網(wǎng)點咨詢、理財咨詢的客戶更愿意接受微信銀行查詢功能，該類客戶可作為坐席專員最普遍的推介對象；在來電中申請“賬務通”、“繳費業(yè)務”、“理財購買”以及“戶間轉賬”等需要至柜面辦理的業(yè)務的客戶，坐席專員可順勢向其推介手機銀行，免去客戶跑網(wǎng)點帶來的不便。
分享營銷經(jīng)驗，總結營銷成果�？蛻舴⻊罩行目梢酝ㄟ^每日班前會、周日培訓例會、“順勢營銷微信工作群”等方式討論分享，期間可以分享客戶認可的喜悅，客戶責怪的沮喪，疑難問題的困擾，以及成功營銷案例，通過銀行客戶人員之間相互鼓勁，總結經(jīng)驗，提升推薦成功率。在營銷實踐中，一些經(jīng)驗值得借鑒：
一是利用“買贈”契機，達成營銷意向。客戶服務中心需抓住業(yè)務部門開展“送禮、抽獎”的有利時機，以“實惠”吸引客戶，實現(xiàn)客戶體驗和產(chǎn)品推廣的互利雙贏，發(fā)揮客戶服務中心順勢營銷優(yōu)勢，擴大營銷成果。
二是研究營銷話術，建立適當獎勵。通過鉆研營銷話術、研究客戶心理，增強“臨門一腳”的時機把握，提升服務營銷能力；配合適當?shù)莫剟顧C制，對“多說一句話”營銷能手給予鼓勵，樹立標榜，帶動全體坐席專員發(fā)揮主觀能動性和積極性，使服務創(chuàng)造價值。
通過順勢營銷，不僅培養(yǎng)了員工認識競爭、了解市場的營銷意識，同時也為客戶服務中心樹立了嶄新的服務與營銷相結合的思想觀念，從而實現(xiàn)了通過服務實現(xiàn)營銷和通過營銷提升服務的目標。通過呼入、呼出雙向主動營銷，不僅為企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務收入，實現(xiàn)由成本中心向效益中心的轉變，同時客服代表也形成了極強的主動營銷意識，在為呼入的客戶服務的過程中，隨時向客戶推介適當?shù)漠a(chǎn)品，真正形成了以營銷促進服務的良性循環(huán)。
總之，客戶服務中心在發(fā)展中以重在“服務”，重在“智能”，重在“價值”三個關鍵點為抓手，尋求四大突破：一是服務渠道由單一的電話服務覆蓋到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道；二是服務內容由單一的咨詢服務延伸到集咨詢、交易、營銷、理財、客戶關系管理為一體的綜合金融服務；三是服務類型由全功能服務發(fā)展到條線專業(yè)化細分服務；四是服務對象由大眾化服務拓展到客戶分層的專線服務，從而推動客戶服務中心從服務中心向價值中心的轉型。
