完成了重復來電的標識后，可以統(tǒng)計每位員工的重復來電率。計算結(jié)果如下表：

　　

　　員工重復來電率的高低可以印證該員工的業(yè)務水平，下圖為入職時間與重復來電率的關系圖。趨勢上來看，重復來電率與入職時間成反比，入職時間越近的員工其重復來電率越高。圖中顯示新員工入職約3個月后可以達到部門平均水平，需留意的是不同批次的培訓效果和學習能力會有些差異。

　　

　　三、IVR（自助語音）重復來電和人工應答重復來電的關系

　　IVR（自助語音）重復來電和人工應答重復來電量的指標雖然側(cè)重點不同，但是我們在評估這兩種指標時建議放在一起看，因為我們知道客戶行為對人工應答重復來電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問題，比如營銷活動、風險提示、賬單等短信的批量發(fā)送會導致客戶多次來電。

　　下圖為IVR重復來電比率和人工應答重復來電比率關系的折線圖，由圖中可以明顯看出大部分天數(shù)的兩個指標是同升同降的關系，但個別天數(shù)的IVR重復來電與人工重復來電有比較大的差異，這個現(xiàn)象可以通過調(diào)聽當日的重復來電客戶錄音來分析原因。

　　
　

　　四、結(jié)束語

　　呼叫中心的各項指標間存在著比較大的關聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復來電指標也不例外。重復來電過高可能導致整個KPI指標的快速下滑，但過低也可能存在某些系統(tǒng)性問題。通過深入挖掘重復來電的原因，及時發(fā)現(xiàn)運營中潛在的問題、及時采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運營。