CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： TMJ Inc.在日本經(jīng)營(yíng)著一家呼叫中心，并且采用了Verint提供的Impact 360語(yǔ)音分析軟件。Impact 360采用實(shí)用的情報(bào)來(lái)了解客戶(hù)打電話(huà)的原因。
語(yǔ)音分析
Impact 360語(yǔ)音分析使企業(yè)能夠記錄來(lái)電數(shù)據(jù)并且搜索客戶(hù)語(yǔ)音中的不滿(mǎn)意語(yǔ)調(diào)，從而為員工找到培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)確定哪些客戶(hù)最不滿(mǎn)意，這一信息可以與他們的來(lái)電原因聯(lián)系起來(lái)，提供的信息比客戶(hù)調(diào)查的結(jié)果更準(zhǔn)確。 如果滿(mǎn)意的來(lái)電者獲得了期望的服務(wù)，他們就可以幫助分析人員識(shí)別客戶(hù)服務(wù)中的最佳實(shí)踐。
語(yǔ)音分析如何改善自動(dòng)呼叫中心的功能
語(yǔ)音分析可以提升自動(dòng)化呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)言識(shí)別功能。這一功能考慮了來(lái)電者的方言和發(fā)音。語(yǔ)言分析可以在客戶(hù)與機(jī)器人對(duì)話(huà)時(shí)跟蹤客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)，在自動(dòng)化呼叫中心機(jī)器人失去客戶(hù)之前將來(lái)電轉(zhuǎn)交給坐席人員。
與Verint的合作如何提升財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)
通過(guò)人工智能來(lái)確保來(lái)電者打電話(huà)的原因，這樣做可以確保來(lái)電被正確轉(zhuǎn)接給合適的服務(wù)人員。這有助于客戶(hù)盡快從適當(dāng)?shù)目头砟抢铽@得幫助。 通過(guò)識(shí)別導(dǎo)致客戶(hù)最不滿(mǎn)意的根本原因，企業(yè)可以采取措施解決客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)Impact 360語(yǔ)音分析功能識(shí)別呼叫中心環(huán)境中的最佳實(shí)踐也可以加速客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量提升。基于數(shù)據(jù)的決策可以使得企業(yè)快速更新員工培訓(xùn)手冊(cè)。讓員工傾聽(tīng)正確處理來(lái)電的范例是一種有效的培訓(xùn)方式，無(wú)需重復(fù)公司編寫(xiě)的單調(diào)枯燥的腳本。
大數(shù)據(jù)為什么不會(huì)讓呼叫中心消失
語(yǔ)音分析并沒(méi)有取代企業(yè)對(duì)呼叫中心座席人員的需求。但是，語(yǔ)音分析讓人與人之間的互動(dòng)具有可度量性，從而提升員工的績(jī)效。大數(shù)據(jù)和語(yǔ)音分析改善了消費(fèi)者的呼叫中心體驗(yàn)，但是復(fù)雜的情況和不滿(mǎn)意的客戶(hù)仍然需要電話(huà)另一端的坐席人員提供服務(wù)。
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