隨著我國(guó)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，客服中心已成為服務(wù)行業(yè)重要的后臺(tái)支撐和服務(wù)平臺(tái)，其健康度較大地影響著客戶對(duì)公司的滿意度評(píng)價(jià)，而如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客服中心，已成為客服中心的管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)客服中心的管理，不僅僅要靠經(jīng)驗(yàn)，更要靠數(shù)字化指標(biāo)。排隊(duì)論就是對(duì)客服中心進(jìn)行數(shù)字化管理的一個(gè)有力工具。

　　客服中心最大的成本是人力成本

　　一個(gè)先進(jìn)的客服中心系統(tǒng)是非常昂貴的，其日后的運(yùn)營(yíng)成本則更高，一項(xiàng)全國(guó)性的調(diào)查顯示：客服中心系統(tǒng)成本約占總成本的19%，通信傳輸費(fèi)用約占32%，人員成本的49%，因此，在系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)之后，如何充分利用客服中心的人力，以盡可能低的成本獲取最大的效益，成為客服中心管理人員非常關(guān)心的問(wèn)題。

　　客服中心的排隊(duì)論模型

　　將客戶從外部撥入客服中心——等待服務(wù)——接受服務(wù)——離開客服中心的過(guò)程建立排隊(duì)論模型，如圖1所示。

　　排隊(duì)系統(tǒng)由三部分組成：呼叫到達(dá)過(guò)程、排隊(duì)等候服務(wù)過(guò)程、接受服務(wù)離開系統(tǒng)過(guò)程。其中，其中，λ為電話呼叫到達(dá)的強(qiáng)度（單位時(shí)間內(nèi)的呼叫量），μ為CSR（客戶服務(wù)代表）為客戶呼叫提供服務(wù)的平均速率（單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)完畢的量），m為客服中心同時(shí)在線提供服務(wù)的CSR數(shù)量，ρ=λ/mμ被稱為通信負(fù)載。

　　根據(jù)排隊(duì)理論，電話在客服中心的過(guò)程可以構(gòu)建為一個(gè)M/M/m（第一個(gè)M代表呼叫泊松到達(dá)、第二個(gè)M代表服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為負(fù)指數(shù)分布、m代表客服中心有m個(gè)CSR）的排隊(duì)系統(tǒng)，其狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖如圖2所示。

　　排隊(duì)論在10086號(hào)CSR人員配備與接通率考核中的應(yīng)用