呼叫中心的神奇在于，這么多相關(guān)的CTI技術(shù)都能囊括，都能用起來，當然應(yīng)用的范圍和程度千差萬別。所以，呼叫中心建設(shè)在國內(nèi)差不多15年了，好像還是這么三板斧（ACD、IVR和錄音），但不同系統(tǒng)的功能（例如軟電話功能、報表數(shù)據(jù)類型）和性能（例如話音質(zhì)量、穩(wěn)定性、聯(lián)網(wǎng)能力）差別很大。說起來難以置信，昨天有朋友告訴我，他看到一個運行了5年的呼叫中心，錄音居然無法根據(jù)主叫號碼去查，只能根據(jù)時間一個一個文件去找。更有趣的是，用戶相信呼叫中心的錄音就是這樣的，因為供應(yīng)商就是這么告訴他的。

　　“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”，改成“一千個人眼中有一千個呼叫中心”也不是太離譜。

　　為什么是這樣呢，不是因為技術(shù)的多樣性，而是因為應(yīng)用的多樣性。CTI是技術(shù)，呼叫中心是基于CTI技術(shù)的系統(tǒng)，但是呼叫中心所體現(xiàn)出來的價值不在于技術(shù)本身，而是在于所服務(wù)的行業(yè)應(yīng)用。就如去理發(fā)店，精彩不在于所用的剪子，而在于用剪子剪出來的發(fā)型。當然，沒有剪子也是不行的，或者說，技術(shù)不是萬能的，沒有技術(shù)是萬萬不能的。

　　如果把定型啫喱、電吹風、染發(fā)劑都歸入美發(fā)工具的話，今天的美發(fā)工具已經(jīng)琳瑯滿目了。但是純粹討論美發(fā)工具是一件既不形象又枯燥的事，而討論各種發(fā)型則總是有新意的。當然，專業(yè)人士會根據(jù)發(fā)型來研究用什么樣的工具，或者提出更多新的工具來更好的滿足發(fā)型創(chuàng)作。因為發(fā)型的層出不窮，所以工具也愈加豐富。

　　呼叫中心也是如此，只是遠沒有美發(fā)這么成熟。雖然現(xiàn)代呼叫中心在國內(nèi)差不多15年了，但是各行業(yè)的應(yīng)用千差萬別。

　　信普飛科就像一個專注于美發(fā)工具研發(fā)和生產(chǎn)的廠商而專注于CTI技術(shù)的研發(fā)。隨著系統(tǒng)在各個行業(yè)的應(yīng)用，我們積累了越來越多應(yīng)用對呼叫中心的需求，為了滿足這些需求，我們不斷的豐富CTI技術(shù)的細節(jié)，拓展CTI技術(shù)的外延。這個一直進行中的過程，好像看不到邊，因為應(yīng)用是如此的豐富。

　　正如討論發(fā)型比美發(fā)工具更有意思一樣，這本冊子里介紹的是各種應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)中有趣的信息，只是相同的一點是，他們都用了信普飛科的技術(shù)來搭建他們的呼叫中心。他們所體現(xiàn)的價值，比呼叫中心CTI技術(shù)本身高得多。

　　我越來越相信：技術(shù)的價值在于應(yīng)用。