CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢問了 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員"在 1 到 5 的范圍內(nèi)，您的知識庫中的信息有多準(zhǔn)確？"這篇文章解釋了他們知識庫中信息的準(zhǔn)確性。
結(jié)果取自我們的"聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調(diào)查報告的知識管理章節(jié)，該報告由ProcedureFlow贊助。
在 1 - 5 的范圍內(nèi)，您的知識庫中的信息有多準(zhǔn)確？
| 知識庫準(zhǔn)確性 | 百分比 |
|---|---|
| 非常精準(zhǔn) | 19.1% |
| 相當(dāng)準(zhǔn)確 | 43.1% |
| 平均精度 | 21.6% |
| 不一致 | 13.8% |
| 一點也不準(zhǔn)確 | 0.6% |
| 我們沒有知識庫 | 1.8% |
知識庫信息不準(zhǔn)確
超過五分之四的聯(lián)絡(luò)中心承認(rèn)，存儲在其知識庫中的信息并不準(zhǔn)確。
準(zhǔn)確地說，只有 19.1% 的聯(lián)絡(luò)中心告訴我們，他們的知識庫是最新的，信息非常準(zhǔn)確。
也許這是一種擔(dān)憂，因為座席可能會在一次糟糕的經(jīng)歷后對知識系統(tǒng)失去信心。然而，43.1% 的參與者確實表示信息"相當(dāng)準(zhǔn)確"。
更令人擔(dān)憂的是，13.8% 的聯(lián)絡(luò)中心對知識準(zhǔn)確性的標(biāo)準(zhǔn)不一致，另有 0.6% 的人承認(rèn)他們的知識"完全不準(zhǔn)確"。
事實上，在整個行業(yè)中，似乎需要建立更好的知識管理實踐。
這項調(diào)查是與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和ProcedureFlow合作完成的。
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