研究發(fā)現(xiàn)：1/4的呼叫中心查詢電話是不必要或可避免

2012/04/27

　　 CTI論壇(ctiforum)4月27日消息（編譯/劉煜）: 根據(jù)新的研究發(fā)現(xiàn)，英國(guó)呼叫中心處理的客戶呼叫超過(guò)四分之一是沒(méi)有必要或者是可以避免的。

　　這項(xiàng)研究還強(qiáng)調(diào)，英國(guó)呼叫中心每年支付這些分散的客戶呼叫活動(dòng)的成本為£675萬(wàn)英鎊左右。

　　Sabio和客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）的這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均收到的27％呼叫是不必要的，越來(lái)越多的公司報(bào)告了更糟糕的情況，多達(dá)40％的呼叫證明是不必要或浪費(fèi)。據(jù)調(diào)查，這些最常見(jiàn)的呼叫類別是：

• 追逐電話 —這些客戶不了解交付、應(yīng)用進(jìn)程或組織的下一步行動(dòng)。如果不將這些信息充分地傳達(dá)給客戶，呼叫還會(huì)時(shí)時(shí)發(fā)生。
  


• 不良外呼通信引起的呼叫—導(dǎo)致不明的溝通和營(yíng)銷—包括很多方面，如復(fù)雜的定價(jià)、復(fù)雜的立法信息、或太詳細(xì)的表格。
  


• 呼叫中心失敗 – 座席忽視采取行動(dòng)、沒(méi)有跟進(jìn)或不正確的執(zhí)行任務(wù)。這些故障導(dǎo)致客戶不得不重復(fù)其原始的呼叫。

CTI論壇報(bào)道