吉林電力客服中心“四板塊”同業(yè)對標提升管理工作
2011/07/14
近日，客戶服務(wù)中心召開2011年營銷專項同業(yè)對標工作會議，認真貫徹落實《吉林省電力公司營銷同業(yè)對標系統(tǒng)建設(shè)方案》，通過引入同業(yè)對標中“95598人工接通率”、“故障報修按時到達現(xiàn)場率”、“95598投訴、舉報按時答復(fù)率”、“供電服務(wù)有效投訴率”等四個板塊的理念和方法，形成了以95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為考核依據(jù)的指標體系，邁出了95598管理工作同業(yè)對標的第一步。
會上，全體95598人員共同學(xué)習(xí)了《吉林省電力公司營銷同業(yè)對標系統(tǒng)建設(shè)方案》，就相關(guān)內(nèi)容展開討論。大家一致認為，同業(yè)對標內(nèi)容具體，層次清晰，是一種先進的管理方法，具有較強的可操作性，實現(xiàn)了95598管理工作評價指標化、標準化、數(shù)據(jù)化，有力地促進了95598呼叫中心各項工作責任制落實和服務(wù)水平提升。與會人員還結(jié)合方案中的考核內(nèi)容，逐項進行了查擺，制定具體措施，便于今后考核與管理工作。
在此基礎(chǔ)上，該中心對“四板塊”同業(yè)對標工作提出要求：一是認清形式，提高認識，把95598同業(yè)對標工作與“大營銷”整體工作目標結(jié)合起來，全力做好分管范圍內(nèi)的同業(yè)對標工作。二是加強過程管理，制定管控措施，落實對標工作目標和責任，將指標落實到每個班組和責任人，提高工作實效。三是保證數(shù)據(jù)準確、及時，定期發(fā)布指標評價結(jié)果和預(yù)警信息。實施績效考核納入同業(yè)對標工作中，保持優(yōu)勢指標，提升弱勢指標，努力實現(xiàn)95598管理工作新突破，確保實現(xiàn)營銷指標“晉段升位”。
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