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國美呼叫中心正式向全國開通SMS服務(wù)

2009/06/10

　　近日，經(jīng)過一個(gè)多月的試運(yùn)行，國美呼叫中心正式向全國開通SMS服務(wù)，消費(fèi)者可以通過該項(xiàng)服務(wù)接收到關(guān)于送貨情況、門店信息、促銷信息的實(shí)時(shí)短信，國美會(huì)員還將定期收到客戶關(guān)懷的溫馨提示短信。

　　業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，在用戶主導(dǎo)時(shí)代，企業(yè)需要從各個(gè)觸點(diǎn)實(shí)時(shí)收集并滿足消費(fèi)者的需求，國美SMS服務(wù)為消費(fèi)者搭建了一個(gè)實(shí)時(shí)需求“GPS”導(dǎo)航系統(tǒng)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地接收各類信息，享受各項(xiàng)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、零售企業(yè)以及供應(yīng)商整條產(chǎn)業(yè)鏈的共贏。

　　6月初正式啟動(dòng) SMS服務(wù)讓您隨時(shí)隨地查詢信息

　　6月初，國美電器對(duì)SMS短信自助服務(wù)全面升級(jí)并正式運(yùn)行，“更及時(shí)、更快捷、更高效”成為國美電器的一項(xiàng)硬性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為確保話務(wù)量高峰期顧客對(duì)4008服務(wù)熱線的咨詢需求，呼叫中心將ERP后臺(tái)數(shù)據(jù)信息資源與客服系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享。國美客服中心統(tǒng)一查詢標(biāo)識(shí)即發(fā)票右上角的商品流水號(hào)，通過與SMS短信自助服務(wù)有機(jī)結(jié)合，便于消費(fèi)者的理解與使用。

　　據(jù)悉，升級(jí)后的SMS自助查詢系統(tǒng)，可以幫助消費(fèi)者了解到門店位置、門店電話、廠家信息、乘車路線、促銷活動(dòng)、送貨、安裝、會(huì)員積分等多項(xiàng)信息，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地獲取查詢信息。消費(fèi)者如果想咨詢客服人員一些記憶性的信息(如門店電話號(hào)碼等)，客服人員會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需要，將查詢結(jié)果以短信的形式發(fā)送到消費(fèi)者手機(jī)上，方便顧客保存、查詢。

　　國美會(huì)員獨(dú)享定向關(guān)懷服務(wù)

　　4月底，國美啟動(dòng)中國零售業(yè)首家SMS短信服務(wù)測(cè)試，在1個(gè)多月的試運(yùn)行期間，反響良好。從呼叫中心統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，通過SMS自助查詢系統(tǒng)進(jìn)行咨詢的消費(fèi)者占總量的20.64%左右，該系統(tǒng)的上線運(yùn)行使信息反饋時(shí)間較前期縮短287%，并同步實(shí)現(xiàn)查詢結(jié)果短信回復(fù)服務(wù)。

　　據(jù)介紹，國美電器還利用先進(jìn)的消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)模型，根據(jù)銷售周期、商品使用周期、顧客消費(fèi)周期等統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)國美會(huì)員提供定向客戶關(guān)懷服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)通過短信平臺(tái)的形式，將相關(guān)新品推薦、促銷活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)等信息及時(shí)發(fā)送給會(huì)員。

東南快報(bào)


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