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重慶電信建立增值業(yè)務客服支撐系統

2006/09/29

　　為提升前臺工作人員的增值業(yè)務處理能力及工作效率，近日，重慶電信增值業(yè)務中心利用現有資源建立增值業(yè)務客服支撐系統，為加強客服工作開通了三項功能，從而進一步提升了服務質量。

　　這三項功能分別是：一、增值業(yè)務消費明細查詢功能。針對現在計費查詢終端對增值業(yè)務消費明細無法查詢的問題，該中心收集有效數據疏理業(yè)務服務流程，從而實現各類增值業(yè)務客戶消費明細的查詢，確保前臺及時為用戶排憂解難，提升了增值業(yè)務咨詢投訴處理的手段，同時還提升了增值業(yè)務客服處理的自動化、智能化程度。二、投訴處理派單功能。針對社會聲訊臺投訴處理不規(guī)范，社會聲訊臺聯系難、客戶投訴解釋難、漏處理等問題，該中心優(yōu)化服務流程，為縮短服務工作鏈條，要求各社會聲訊臺接入到增值業(yè)務客服支撐系統的投訴處理板塊中，實現各公司可直接通過投訴派單系統向社會聲訊臺進行投訴(業(yè)務)處理派單，并要求其在規(guī)定時限內對投訴派單予以回復。有效地減少了雙方因主客觀原因造成的用戶投訴升級，也縮短了投訴業(yè)務處理的工作時效，同時為服務質量考核提供了有利的數據。三、論壇功能。充分利用客服支撐系統的論壇功能，實現最新業(yè)務資料、活動方案、客服資料信息的公布，使各區(qū)縣分公司一線工作人員及時獲取最新增值業(yè)務開展的各類信息，獲得最新的增值業(yè)務動態(tài)信息。客服人員可通過平臺實時了解電信客戶信息、傳遞客戶需求、豐富業(yè)務內涵，最終實現業(yè)務快速響應市場需求的目標。

人民郵電報

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