我只聽到您的聲音
袁靜 2003/02/21
語言藝術(shù)有著它獨(dú)特的風(fēng)格與魅力。我們每日的工作都會(huì)接觸到形形色色的人或事，有喜、有悲、有怒、有樂，當(dāng)事未有所感，事后才恍然大悟。將工作或生活中精彩的對(duì)話小品，在這一欄目中與您雅俗共賞。
這里，每期將推出一段精彩對(duì)白，附加小評(píng)，若您有所感或有所評(píng)，歡迎妙筆之作的到來。 aliceyuan@98960.com
我只聽到您的聲音
某日的凌晨，萬物都沉浸在甜甜的夢鄉(xiāng)中。
"鈴--"隨著一聲提示音，一個(gè)電話接了進(jìn)來。
"您好！很高興為您提供服務(wù)"--座席人員
"同志，我要投訴！"--讀者
"好的，我為您登記一下"--座席人員
"我們這里是城鄉(xiāng)結(jié)合部，我家對(duì)面廠子現(xiàn)在讓他們的人租給了屠宰場，天天這會(huì)兒，就傳來殺豬的聲音��！我們都沒法睡覺了！" --讀者顯然很不開心
"您先不要激動(dòng)，您家在哪個(gè)區(qū)？" --座席人員
"你聽！你聽聽��！你聽到了嗎？"（電話線好像被拉長了）--讀者
"對(duì)不起，我只聽到了您的聲音"，座席人員誠懇地---說……
小評(píng)
1．進(jìn)入對(duì)方的世界――如果你想在交談中，達(dá)到較好的效果，基礎(chǔ)工作就是要注意傾聽，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)入對(duì)方的世界，這樣才會(huì)對(duì)問題有共識(shí)。
2．變通而不失原則--工作流程故然重要，但當(dāng)你面對(duì)一位十分激動(dòng)讀者時(shí)，平穩(wěn)他的情緒，才是更好進(jìn)行下一步工作的基礎(chǔ)。
3．善意的謊言――正如這段來電，對(duì)方在凌晨還不能甜甜入夢，飽受噪聲的折磨，無論是否真地聽到，是不是最好安慰一下?
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