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勞動力資源績效管理的商業(yè)價值

2012/04/06

　　簡而言之，勞動力資源績效管理 (WFM) 指的是一個過程，此過程能夠確保客戶服務組織無論在何時以何種方式與您聯(lián)絡，您都能將具備合適技能的合適人才在合適時間安排在合適的崗位上。

　　勞動力資源績效管理包含眾多實現(xiàn)現(xiàn)代化服務運作的重要程序，包括預測、排班、偏好和請求處理、通訊、當日管理、報告和績效管理。勞動力資源績效管理不僅僅是過程的選擇或策劃人辦公桌下的盒子，它更像是一種致力于持續(xù)改善客戶服務、提高員工滿意度和維系卓越運營的運營理念。

　　勞動力資源績效管理是一項復雜的任務，試圖在客戶、員工、管理層和其他利益相關(guān)者的需求之間取得平衡。客戶期望優(yōu)質(zhì)的服務和員工；員工追求滿意的工作和工作生活間的平衡；而管理層則注重高效、盈利和可持續(xù)運營。當正確且成功地平衡與處理這些不同的目標后，它們便可達成一流的客戶服務、積極進取的員工和高效的運營。這即是勞動力資源績效管理。

　　勞動力資源績效管理 (WFM) 的價值

　　勞動力資源績效管理解決方案可對客戶服務的各個領域產(chǎn)生深遠的影響，–包括從長期規(guī)劃和當日管理到跟進與績效管理等各方面。無論您正在管理呼叫中心或完整的企業(yè)（包括后勤辦公室、分支機構(gòu)和門店），利用正確的手段和程序可使您的組織：

未雨綢繆:可通過創(chuàng)建可靠和準確的預測與預算，在客戶致電或上門拜訪前做好準備，應對業(yè)務需求。

提高運營效率: 可通過制定最佳人員編制日程表，充分利用您的資源并將所有類型的活動納入您的服務，從而實現(xiàn)。

減少管理和人工處理工作量：利用自動和自助服務工具，減少管理和人工處理日程表、度假預定、工種轉(zhuǎn)換和變化。

提高應答速度和服務水平：通過更好地遵守日程表以及更積極地實施當日管理，從而達成這一目標。

提高績效：憑借更好的報告和績效管理，提高個人和組織層面上的績效。

降低員工流失率: 借助偏好、可用性和自動請求處理工具，賦予您的員工適應工作及相關(guān)生活的能力。

授權(quán)給員工: 使用有效的通訊工具，通過提升人力資源規(guī)劃的透明度和增加信息的傳播度予以實現(xiàn)。

CTI論壇報道

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