美國空軍個人信息中心使用RightNow

2004/08/24

　　對于美國空軍個人信息中心（AFPC）而言，每天為全世界200多個地區(qū)的軍人提供服務是一個繁重的任務。AFPC需要及時通知空軍軍官可用的資源，還要為士兵提供任務信息和福利信息，甚至需要幫助軍人家庭保持通常的聯(lián)絡。

　　面對如此廣泛復雜的任務，AFPC急需一套行之有效的CRM系統(tǒng)。由于互聯(lián)網(wǎng)產生大量的電子郵件讓呼叫中心的員工無法應付，AFPC對盲目使用互聯(lián)網(wǎng)并不熱心。"我們知道互聯(lián)網(wǎng)是一個強大的溝通渠道，但是同時知道我們無法為此提供無限制的時間和金錢，" AFPC客戶服務主管Robert L. Brown說道。"我們希望有效地使用網(wǎng)頁為客戶服務人員提供準確的、及時的信息。"

　　此時，AFPC看到了RightNow的解決方案。RightNow提供的解決方案將提高AFPC的客戶服務質量并減少運營成本。其自動化的知識庫審批和管理工具使得AFPC的網(wǎng)站內容發(fā)布成為可能。這些內容同時也可以被AFPC呼叫中心的員工所使用，而這一切只需要鼠標輕點一下即可。其提供的案例管理工具也幫助AFPC有效地監(jiān)測并提高服務質量。"RightNow方案被大量客戶所使用并且解決了我們的首要問題，"Brown說道。"這就使得其方案成為我們在資源有限情況下的首選。"

　　在實施RightNow之后，AFPC幾乎是立即看到了效果。由于客戶可以在網(wǎng)站上容易地找到問題的解答，電子郵件數(shù)量大幅下降。而這一點的直接結果就是其余的電子郵件被更快地回復，從而提高了AFPC的客戶服務水平。與此同時，打入電話數(shù)量也大幅下降。這就減輕了呼叫中心的工作負擔，從而可以將更多精力投放在真正需要更多關注的問題上。同時，由于使用了RightNow知識庫，員工的回答都很準確并保持一致。"RightNow顯著提高了員工的效率以及首次解決率。"Brown說道。

　　AFPC同時實施了RightNow Live™ 來進行實時交流。在此之后，AFPC成功地將一個問題中心轉變成為解答中心。"RightNow非常易于安裝并為AFPC帶來了顯著的改善，"Brown說道。"這個技術其實適用于任何希望控制收到電子郵件數(shù)量，減少服務成本以及改善客戶服務質量的企業(yè)。"

挑戰(zhàn)
投資回報

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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